線上文字客服在做什麼?現今要經營SEO電商網站,有許多業者會採用多平台服務,讓消費者有更多的諮詢管道能選擇,不論是FB、LINE、IG或是官網的留言功能等,都需要線上文字客服來協助諮詢並排解問題。那麼線上文字客服的工作內容都有哪些呢?以下整理出線上文字客服的工作摘要一次帶大家了解!
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線上文字客服在做什麼?3大工作摘要帶你看
線上文字客服在做什麼?對於經營SEO電商網站的業者而言,線上文字客服是不可少的一項服務!例如因為疫情而興起的宅經濟,讓使用者們可以輕鬆在線上完成消費,但是在下單、選購的過程中,顧客可能會對產品提出疑問或是不清楚折扣碼優惠如何使用等問題,此時線上文字客服的存在就顯得尤為重要。接著,以下一起來看看線上文字客服到底在做什麼吧!
客服服務3種類型介紹
類型 | 線上客服 | 銷售客服 | 公關客服 |
服務內容 | 協助官網、社群各平台管理 | 顧問式服務,及時解決顧客需要 | 協助經營並做好品牌形象管理 |
主要能力 | 能與顧客有效溝通,確認對方需求並提供協助 | 熟悉公司產品、服務內容並協助顧客完成下單 | 需顧及品牌方立場,同時適當滿足顧客的需要 |
應對情況 | 顧客對產品與服務有疑問,需協助介紹引導 | 無法順利下單,需先確認對方需求並協助完成線上轉換 | 接獲客訴時,需協助安撫顧客情緒並解決危機 |
注意事項 | 使用文字需淺白、易懂,但仍保有專業度 | 不一次把話講完,而是逐步引導強化對方購買欲望 | 誠心與顧客互動,並要把控好個人的心緒 |
1.彙整客訴問題同時反饋檢討
也許有人會疑惑,為什麼會需要線上文字客服呢?這個問題其實很簡單,因為線上文字客服所接收到的反應是最即時的,而消費者的反應也相當真實,能讓業者快速得到反饋並找到問題所在。所以只要消費者有提出任何需求或客訴,客服人員則需要盡快了解對方遇到的問題,此時線上文字客服的重要便會在此刻完整體現出來,以下透過舉例為大家說明:
消費者反應不會使用官網下單
- 首先向顧客確認欲購買商品的尺寸、顏色等規格。
- 確認對方的會員資料,如尚未註冊可由線上文字客服協助手動加會員。
- 建立訂單時,一併向顧客再次核對會員、收貨方式、付款等資訊。
- 完成下單前,詢問該位會員是否使用購物金、點數、折扣碼消費。
- 再次與對方確認完整的消費金額與商品,並協助完成下單及付款。
- 付款完成後,為了讓顧客安心,建議可將訂單截圖上傳給顧客確認。
- 待確認完所有流程後,即可協助出貨,並通知對方留意商品配送時程。
如有遇到需要由線上文字客服引導協助的消費者,那麼以上每個步驟都非常重要,將所有小細節都顧全,不僅能讓消費者留下好印象,也有可能因為擁有良好的消費經驗,日後成為品牌的忠實顧客。另一方面如線上文字客服在協助顧客下單時,有發現任何流程、系統上的問題,也可一併提出待改進事項,由團隊共同協助排解故障與優化。
2.確認客人的需求並及時提供協助
線上文字客服的首要工作內容,需要協助客人排解當前遇到的問題,比如:使用SEO電商網站下單時,卻在最後環節發現無法成功將訂單送出。如讓客人發現這樣的問題存在,但卻沒有即時獲得處理,可能會為品牌形象帶來影響。為了維持住品牌的聲譽,線上文字客服人員便需要在收到反應的第一時間提供協助,幫客人完成下單或是進一步為客人做詳細的商品、服務介紹,讓客人能對品牌多一分認識並增加信任感,以此提高成交的機會。
3.維持平台運作並與客人良好互動
不清楚線上文字客服在做什麼的朋友,我們可以從各平台的經營角度來考量!線上文字客服的重要性,在於維持平台的運作,不論是FB、IG、Google商家、Line等各社群平台,只要有客人與品牌互動、提問,線上文字客服需要即時回覆客人並提供協助。同時要注意因為社群平台皆是開放性的,所有消費者都能看到各式形形色色的留言、評論,因此品牌的回覆、用字與態度不能輕浮、隨意!因為每位消費者都是能幫品牌建立良好聲譽的管道之一,所以在服務方面,應盡所能的與客人建立良好往來關係,這才是萬不可忽略的經營之道。
線上客服技巧有哪些?5大回應技巧你不可不知
相信閱讀到此,能清楚了解線上文字客服在做什麼?並且舉凡處理客訴、安撫消費者情緒、與消費者建立良好互動等,都能體現出客服的重要性,因為其他非當事人的消費者也會從旁觀者的角度,觀察品牌與消費者之間的互動,藉此決定是否消費或是未來會否成為回頭客等。所以可以說線上客服人員就是消費者與品牌之間的重要溝通橋樑!既然如此,線上文字客服在工作方面有哪些需要學習的能力呢?以下整理出5大線上客服技巧,馬上帶大家了解。
1.透過溫暖的文字向對方表示感謝
首先最基本也是最重要的線上客服技巧,就是在文字上的選用,因為消費者是敏感的!他們可以從字裡行間感受出客服人員的回覆是否用心。所以在使用文字回覆時,建議應以平易近人、易懂的詞語來回覆,同時建議在回覆中,不帶入負面字詞而改以正向、溫暖的字眼表述,向客人表達最真摯的感謝,讓顧客能感受到人員的回覆是溫暖的。
- 稱呼:親愛的XX媽咪、XX爸比、XX姊姊等稱呼,更能拉近彼此間的距離、增加親切感。
- 用字:遇到困難>>遇見挑戰、有任何問題>>有任何需要、是團隊的疏忽>>團隊會更進步。
2.重複確認對方需要,避免造成資訊落差
第二招必學的線上客服技巧,提醒大家在親自接洽消費者時,務必謹慎看待每一個環節,因為過程中的一次錯誤,都有可能導致顧客對品牌的不信任。所以在接待顧客時,第一步應先確認對方的需要,比如:顧客反應於官網中下單過程中卡關,此時線上文字客服應先確認對方欲購買的商品規格,並於下單前向顧客進行二次確認,此時便可以再次核對商品規格,待確認無誤後再下單,如此才能避免在下單過程中,可能造成的資訊落差,因而選錯商品。
3.可勇於認錯,但不否定自家產品與服務
從事客服工作難免會接獲客訴反應,此時運用線上客服技巧時,最需要留意的便是與顧客的應對。因為顧客當下給出的反應大多都是很直接的,否定商家的產品或服務。但線上文字客服必須注意的是,在回覆上並非一昧的道歉,而是找出問題所在,如確認為己方疏失可勇於認錯!但不否定品牌本身的產品與服務,而是以另一角度告訴顧客,商家非常重視每位消費者的心聲,並且在服務與產品上的製作都是以消費者的需求作為第一優先考量。以此種敘述讓對方明白商家是重視且是認真的在服務每一位消費者。
4.1對1真人服務應避免制式化回應
因為一般是以1對1諮詢的方式與顧客互動,此時應注意在用字遣詞上是否會過於生硬,尤其即時私訊的客服服務,更要注意避免制式化回覆,讓客人感覺你只是在應付他。保持積極的態度並保有個人特色,用自己的方式展現出親和力,認真、親切的與顧客互動,才能真正創造良好的溝通環境。
1對1服務可善用QBQ法則
QBQ法則就是找出問題背後的問題,如顧客說明想了解某項產品,而客服人員若只是把產品規格、功能、價格等資訊告知顧客,是無法有效強化購買欲望的。比如:有顧客詢問產品價格時,顧客背後的問題其實是在思考,這件產品是否真的值得我購買?此時線上文字客服在將價格告知顧客前,應完整詳細介紹產品的功能、優勢,是否有第三方機構測試認證規章等等,讓顧客充分了解產品價值,便有機會促使顧客購買產品。
5.遇到負評或惡意留言也正面應對
因為顧客投訴的當下可能受情緒影響,不一定能適當提出反應,這時需要透過線上客服技巧做好危機處理。大家可參考以下5個處理步驟,來一步步引導顧客:
- 起因:先向相關人員了解事情的起因,並評估後續會造成的影響。
- 時間:爭取時間在事情發生的1小時內做初步回應,安撫客人情緒。
- 溝通:討論處置方式或補償措施,與顧客良好溝通並制定各部門分工行動。
- 判斷:確認後續的因應策略、及時止損,減緩因客訴帶來的影響。
- 追蹤:負起責任並提供相應服務,持續追蹤了解顧客的反應與需要。
另外如有遇到惡意攻擊或單純想生事端的顧客,建議仍能以正面的態度回應,但可以嚴肅告知對方因惡意留言對「品牌聲譽已造成影響」,則公司會採取進一步的處置,讓對方與其他消費者明白品牌是非常認真積極在處理每則回覆。
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以上呈現了線上文字客服在做什麼性質的服務後,大家是否更了解客服對電商業者的重要性呢?因為客服就等於在品牌最前線戰鬥的人員,收到的反饋都是最即時、最直接的,所以一名客服不僅要具備好的線上客服技巧,更要有強健的心理素質與理性思考,才能良好與客人應對進退。如果想了解更多不同的線上客服技巧,或是想諮詢關於SEO電商網站的相關資訊,歡迎找擁有12年專業實戰經驗的允騰網路行銷,服務多年來累積輔導1,000家以上中小企業,透過顧問式服務幫助您在經營SEO電商網站的過程中,舉凡遇到關於線上客服、行銷策略、廣告投放等疑問,允騰的7大專業行銷顧問能為您提供完善的諮詢服務,盼望能陪伴您踏穩每一個腳步,在經營SEO電商網站的道路上不斷向更高峰攀登、事業蒸蒸日上。現在馬上諮詢允騰網路行銷專案,專業行銷顧問將盡速與您聯繫!(點擊立即諮詢)
發布時間2022/06/24|最近更新:2023/02/10| 5509
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