線上文字客服在做什麼？5大客服妙招一次傳授-允騰網路行銷

線上文字客服必知5大事項-線上文字客服在做什麼

線上文字客服在做什麼？現今要經營SEO電商網站，有許多業者會採用多平台服務，讓消費者有更多的諮詢管道能選擇，不論是FB、LINE、IG或是官網的留言功能等，都需要線上文字客服來協助諮詢並排解問題。那麼線上文字客服的工作內容都有哪些呢？以下整理出線上文字客服的工作摘要一次帶大家了解！

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線上文字客服在做什麼？3大工作摘要帶你看▼
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線上文字客服在做什麼？3大工作摘要帶你看

線上文字客服3大工作摘要-線上客服技巧

線上文字客服在做什麼？對於經營SEO電商網站的業者而言，線上文字客服是不可少的一項服務！例如因為疫情而興起的宅經濟，讓使用者們可以輕鬆在線上完成消費，但是在下單、選購的過程中，顧客可能會對產品提出疑問或是不清楚折扣碼優惠如何使用等問題，此時線上文字客服的存在就顯得尤為重要。接著，以下一起來看看線上文字客服到底在做什麼吧！

客服服務3種類型介紹

類型	線上客服	銷售客服	公關客服
服務內容	協助官網、社群各平台管理	顧問式服務，及時解決顧客需要	協助經營並做好品牌形象管理
主要能力	能與顧客有效溝通，確認對方需求並提供協助	熟悉公司產品、服務內容並協助顧客完成下單	需顧及品牌方立場，同時適當滿足顧客的需要
應對情況	顧客對產品與服務有疑問，需協助介紹引導	無法順利下單，需先確認對方需求並協助完成線上轉換	接獲客訴時，需協助安撫顧客情緒並解決危機
注意事項	使用文字需淺白、易懂，但仍保有專業度	不一次把話講完，而是逐步引導強化對方購買欲望	誠心與顧客互動，並要把控好個人的心緒

1.彙整客訴問題同時反饋檢討

也許有人會疑惑，為什麼會需要線上文字客服呢？這個問題其實很簡單，因為線上文字客服所接收到的反應是最即時的，而消費者的反應也相當真實，能讓業者快速得到反饋並找到問題所在。所以只要消費者有提出任何需求或客訴，客服人員則需要盡快了解對方遇到的問題，此時線上文字客服的重要便會在此刻完整體現出來，以下透過舉例為大家說明：

消費者反應不會使用官網下單

首先向顧客確認欲購買商品的尺寸、顏色等規格。
確認對方的會員資料，如尚未註冊可由線上文字客服協助手動加會員。
建立訂單時，一併向顧客再次核對會員、收貨方式、付款等資訊。
完成下單前，詢問該位會員是否使用購物金、點數、折扣碼消費。
再次與對方確認完整的消費金額與商品，並協助完成下單及付款。
付款完成後，為了讓顧客安心，建議可將訂單截圖上傳給顧客確認。
待確認完所有流程後，即可協助出貨，並通知對方留意商品配送時程。

如有遇到需要由線上文字客服引導協助的消費者，那麼以上每個步驟都非常重要，將所有小細節都顧全，不僅能讓消費者留下好印象，也有可能因為擁有良好的消費經驗，日後成為品牌的忠實顧客。另一方面如線上文字客服在協助顧客下單時，有發現任何流程、系統上的問題，也可一併提出待改進事項，由團隊共同協助排解故障與優化。

2.確認客人的需求並及時提供協助

線上文字客服的首要工作內容，需要協助客人排解當前遇到的問題，比如：使用SEO電商網站下單時，卻在最後環節發現無法成功將訂單送出。如讓客人發現這樣的問題存在，但卻沒有即時獲得處理，可能會為品牌形象帶來影響。為了維持住品牌的聲譽，線上文字客服人員便需要在收到反應的第一時間提供協助，幫客人完成下單或是進一步為客人做詳細的商品、服務介紹，讓客人能對品牌多一分認識並增加信任感，以此提高成交的機會。

3.維持平台運作並與客人良好互動

不清楚線上文字客服在做什麼的朋友，我們可以從各平台的經營角度來考量！線上文字客服的重要性，在於維持平台的運作，不論是FB、IG、Google商家、Line等各社群平台，只要有客人與品牌互動、提問，線上文字客服需要即時回覆客人並提供協助。同時要注意因為社群平台皆是開放性的，所有消費者都能看到各式形形色色的留言、評論，因此品牌的回覆、用字與態度不能輕浮、隨意！因為每位消費者都是能幫品牌建立良好聲譽的管道之一，所以在服務方面，應盡所能的與客人建立良好往來關係，這才是萬不可忽略的經營之道。

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線上文字客服5大技能-線上文字客服在做什麼

相信閱讀到此，能清楚了解線上文字客服在做什麼？並且舉凡處理客訴、安撫消費者情緒、與消費者建立良好互動等，都能體現出客服的重要性，因為其他非當事人的消費者也會從旁觀者的角度，觀察品牌與消費者之間的互動，藉此決定是否消費或是未來會否成為回頭客等。所以可以說線上客服人員就是消費者與品牌之間的重要溝通橋樑！既然如此，線上文字客服在工作方面有哪些需要學習的能力呢？以下整理出5大線上客服技巧，馬上帶大家了解。

1.透過溫暖的文字向對方表示感謝

首先最基本也是最重要的線上客服技巧，就是在文字上的選用，因為消費者是敏感的！他們可以從字裡行間感受出客服人員的回覆是否用心。所以在使用文字回覆時，建議應以平易近人、易懂的詞語來回覆，同時建議在回覆中，不帶入負面字詞而改以正向、溫暖的字眼表述，向客人表達最真摯的感謝，讓顧客能感受到人員的回覆是溫暖的。

稱呼：親愛的XX媽咪、XX爸比、XX姊姊等稱呼，更能拉近彼此間的距離、增加親切感。
用字：遇到困難>>遇見挑戰、有任何問題>>有任何需要、是團隊的疏忽>>團隊會更進步。

2.重複確認對方需要，避免造成資訊落差

第二招必學的線上客服技巧，提醒大家在親自接洽消費者時，務必謹慎看待每一個環節，因為過程中的一次錯誤，都有可能導致顧客對品牌的不信任。所以在接待顧客時，第一步應先確認對方的需要，比如：顧客反應於官網中下單過程中卡關，此時線上文字客服應先確認對方欲購買的商品規格，並於下單前向顧客進行二次確認，此時便可以再次核對商品規格，待確認無誤後再下單，如此才能避免在下單過程中，可能造成的資訊落差，因而選錯商品。

3.可勇於認錯，但不否定自家產品與服務

從事客服工作難免會接獲客訴反應，此時運用線上客服技巧時，最需要留意的便是與顧客的應對。因為顧客當下給出的反應大多都是很直接的，否定商家的產品或服務。但線上文字客服必須注意的是，在回覆上並非一昧的道歉，而是找出問題所在，如確認為己方疏失可勇於認錯！但不否定品牌本身的產品與服務，而是以另一角度告訴顧客，商家非常重視每位消費者的心聲，並且在服務與產品上的製作都是以消費者的需求作為第一優先考量。以此種敘述讓對方明白商家是重視且是認真的在服務每一位消費者。

4.1對1真人服務應避免制式化回應

因為一般是以1對1諮詢的方式與顧客互動，此時應注意在用字遣詞上是否會過於生硬，尤其即時私訊的客服服務，更要注意避免制式化回覆，讓客人感覺你只是在應付他。保持積極的態度並保有個人特色，用自己的方式展現出親和力，認真、親切的與顧客互動，才能真正創造良好的溝通環境。

1對1服務可善用QBQ法則

QBQ法則就是找出問題背後的問題，如顧客說明想了解某項產品，而客服人員若只是把產品規格、功能、價格等資訊告知顧客，是無法有效強化購買欲望的。比如：有顧客詢問產品價格時，顧客背後的問題其實是在思考，這件產品是否真的值得我購買？此時線上文字客服在將價格告知顧客前，應完整詳細介紹產品的功能、優勢，是否有第三方機構測試認證規章等等，讓顧客充分了解產品價值，便有機會促使顧客購買產品。

5.遇到負評或惡意留言也正面應對

因為顧客投訴的當下可能受情緒影響，不一定能適當提出反應，這時需要透過線上客服技巧做好危機處理。大家可參考以下5個處理步驟，來一步步引導顧客：

起因：先向相關人員了解事情的起因，並評估後續會造成的影響。
時間：爭取時間在事情發生的1小時內做初步回應，安撫客人情緒。
溝通：討論處置方式或補償措施，與顧客良好溝通並制定各部門分工行動。
判斷：確認後續的因應策略、及時止損，減緩因客訴帶來的影響。
追蹤：負起責任並提供相應服務，持續追蹤了解顧客的反應與需要。

另外如有遇到惡意攻擊或單純想生事端的顧客，建議仍能以正面的態度回應，但可以嚴肅告知對方因惡意留言對「品牌聲譽已造成影響」，則公司會採取進一步的處置，讓對方與其他消費者明白品牌是非常認真積極在處理每則回覆。

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以上呈現了線上文字客服在做什麼性質的服務後，大家是否更了解客服對電商業者的重要性呢？因為客服就等於在品牌最前線戰鬥的人員，收到的反饋都是最即時、最直接的，所以一名客服不僅要具備好的線上客服技巧，更要有強健的心理素質與理性思考，才能良好與客人應對進退。如果想了解更多不同的線上客服技巧，或是想諮詢關於SEO電商網站的相關資訊，歡迎找擁有12年專業實戰經驗的允騰網路行銷，服務多年來累積輔導1,000家以上中小企業，透過顧問式服務幫助您在經營SEO電商網站的過程中，舉凡遇到關於線上客服、行銷策略、廣告投放等疑問，允騰的7大專業行銷顧問能為您提供完善的諮詢服務，盼望能陪伴您踏穩每一個腳步，在經營SEO電商網站的道路上不斷向更高峰攀登、事業蒸蒸日上。現在馬上諮詢允騰網路行銷專案，專業行銷顧問將盡速與您聯繫！(點擊立即諮詢)