無論是經營什麼事業，販售哪些商品，「客服團隊」絕對是必須的規劃，無論網站做得再怎麼漂亮、內容多扎實，到了最後的「諮詢」階段，若是體驗不佳，前面所有的行銷成本都很容易付諸一炬！因此客服回覆技巧無論是對於實體店面行銷還是網路行銷來說，都十分重要！以下擁有12年以上網路行銷經驗的「允騰網路行銷」就為各位統整7項客服回覆技巧！
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客服回覆技巧要把握3個重要訣竅
想要掌握客服回覆技巧，一定要從心理學的角度開始規劃，由於近年來網路生態發展越來越穩定，每個人面對的都是冰冷冷的機器螢幕，缺少與人互動的感受，且AI智能的發展也影響了人與人的溝通，例如自動回覆、智能客服等，始終無法真正的了解顧客所需與提供最正確且快速的服務
因此成為一個優質的真人客服，就可以擁有相對優勢，提供更完善的服務給所有使用者，以下就為各位統整3個客服回覆技巧的重要訣竅，讓您輕鬆成為頂尖客服專員！
1.掌握QBQ法則(The Question Behind the Question)
說到客服對話技巧，就不能不提QBQ法則(The Question Behind the Question)[註1]：問題背後的問題！現代人在面對陌生事物時，警戒心都會比較高，為了讓自己有更多的時間思考、保護自己不被惡意推銷，不會輕易讓對方了解自己內心所需，因此身為一個專業客服，必須在顧客提問的當下，了解他真正想得到的資訊，使對方更安心！以下舉例給各位參考：
舉例——請問一包牛肉幾克？
- 一般回答：含骨頭共重1公斤。
- QBQ法則：一包牛肉內有3條，總共重1公斤，份量適合1~2人食用唷，請問您預計幾個人一起吃呢？
顧客省略了自己的需求與情境，僅提問重量，但客服專員必須自行轉換角度，思考客戶問重量的真實原因並加以回答。
[註1]QBQ：The Question Behind the Question的縮寫，意思為「問題背後的問題」，是透過了解提問者的心理給予更完善的答覆，是當責的表現（Personal Accountability)
2.將疑問與產品特色做串連後再答覆
客服回覆技巧第2招，適時提供產品或服務優勢給顧客！現代人比起閱讀找資訊，更喜歡別人直接給予答案，在這樣的情形下，即使許多網站上已經寫出很詳細的服務細節、產品內容，都有可能會直接被忽略，因此許多客服的問題，就是面對提問時「直接給予網址或圖片」，雖然這樣的速度確實可以很快的回答顧客提問，但卻缺少了毛遂自薦的機會。
建議在顧客詢問的過程中，適時的給予顧客產品或是服務的特色與優勢，讓顧客在詢問的過程中，了解詳細的資訊，加強好感度！
舉例——請問霧眉課程價格？
- 一般回答：NT$45,000。
- 客服回覆技巧：我們霧眉課程是專為0經驗學員設計的，皆由TNA國際二級紋繡師親自指導，下課後更有專屬LINE群可以無限次複習，一共有1堂學科+2堂術科總價是NT$45,000，這邊可以幫您預約免費的課程諮詢，請問您哪個時間比較方便呢？
3.除了解決提問，也要規劃完善的服務
客服回覆技巧第3點，就是要站在顧客的角度來解決需求，若與客戶一問一答，僅能解決表面的疑問，無法為顧客提供「體驗」，建議客服專員不要只是針對字面上的疑問進行回答，更要為顧客「多想一點」，透過預先規劃下一步的思維，提供顧客最完善的諮詢服務，以下為舉例說明：
舉例——我想預約週五晚上6點2位用餐
- 一般回答：好，已經為您預約週五晚上6點。
- 客服對話技巧：好的以上收到，這邊與您確認預約時間為2022/09/02(五)18:00/2位用餐，以下為餐廳地址(導航連結)，店面旁空地可以直接停車唷！想請問您2位都是大人嗎？是否有需要慶祝的活動呢？
客服對話技巧4重點，讓你成為暖心客服
透過上述的3個客服回覆技巧，相信各位已經可以了解專業客服一定要掌握的重點了！接著允騰網路行銷再提供各位4個客服回覆技巧，透過4個小細節，讓顧客感受到更有溫度的回覆與協助！現在就跟著文章一起看下去吧！
1.即時回覆並讓顧客了解處理進度
顧客在諮詢時，若是可以立即得到協助，能夠提升客戶的信任與好感度！客服回覆技巧第1項，就是建議在最短的時間內回覆顧客，即使詢問的疑問或需求，需要時間與主管或專案負責人確認後才能回覆，也要在第1時間與顧客說明目前事件處理狀態，請他稍等並解說事件的詳細處理流程！
案例解說
- Q.您好，請問產品的內容物有沒有乳製品？
- A.午安您好，這邊立即為您確認，請您稍等，專員們將會在3分鐘內給予您答覆。
2.禁止複製貼上、制式回覆
無論是客服專員還是文案企劃，「抄襲、複製」絕對是最不建議的資訊提供方式，即使顧客詢問的問題之前已經統整過了，也應該要因應顧客的需求、條件，進行詳細的解說與適當的細節調整，建議除了招呼語外，不要使用過多的自動回覆系統、AI智能回覆等制式回覆方式，應該要以真人客服提供最有溫度的回覆，才能讓顧客擁有完善的問題解答！
3.運用提問方式來延續話題
客服對話技巧第3招，就是善用提問的方式來延續話題，相信線上客服一定有過「我明明已經照著客服對話技巧回覆了，為什麼顧客總是已讀不回？」，其實顧客不回覆有2種可能性，第1種是對話過程讓他感受不佳，無法獲得他所需要的資訊；第2種情形則是因為他還在思考，無法立即給予答覆！
若是狀況1的情形，建議先檢視對話過程，推算顧客所在意的細節並加強解說；但不回覆的情形，大部分都是因為顧客還需要時間思考，因此善用「提問」的方式，就可以在顧客還在思考時延續對話，加強顧客好感與信任！
舉例說明
- Q.搬家一車多少？
- A.午安您好，我們每一場搬家都會依據顧客所需的細節進行服務與價格的調整，例如打包、重物搬運、家具定位等，若單以「車」為計算標準的話，我們1車是NT$4,000，請問您目前需要搬運的物品有哪些呢？
透過提問的方式，可以讓顧客在思考是否要預約搬家的同時，先了解更多搬運細節，提前為其規劃所需服務與人力！
4.對話的最後提供誠摯的感謝與祝福
來自真心的祝福，無論是當面敘述，還是透過電話、文字等方式，都可以讓人感受到溫度，絕對不要忽視客服回覆過程中的招呼語、感謝語以及最後的祝福語！相信以真心來回覆客服的朋友，絕對可以輕鬆掌握客服回覆技巧的箇中奧妙，讓每位顧客都可以感受到滿滿的專業與溫度！
想了解更多客服技巧，就找擁有12年網路行銷經驗的【允騰網路行銷】
透過上述的細節，相信各位已經可以將客服回覆技巧牢記在腦海裡了！想要成為一位優質的客服專員，不只要對產品服務熟悉，更要洞悉人性，從微小的地方注意到顧客所需，甚至是提前安排顧客自己都沒想到的細節，擁有以上特點的客服，無論遇到什麼樣的即時狀況，都可以輕輕鬆鬆迎刃而解！
若是想要了解更多客服回覆技巧，歡迎透過表單與允騰網路行銷聯繫，我們擁有超過12年的網路行銷經驗，自「簡訊行銷」時期就開始進入行銷市場，多年的經驗讓允騰了解，結合心理學的潛意識行銷，才是「不銷而銷的最高境界」，因此無論是在官網內容製作、產品走向、客服回覆等細節，我們都非常注重使用者的體驗，透過完善的服務，秉持「先給予、後得到」的理念經營網路行銷產業！歡迎您填寫諮詢表單，讓我們親自為您提供合適的講解與行銷建議！
發布時間2022/08/31｜最近更新:2022/12/09｜ 18143
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